Коллекторы Сбербанка внедрили технологию распознавания эмоций должников

Сбербанк и его дочернее коллекторское агентство «АктивБизнесКонсалт» (АБК) начал применять в call-центрах новый метод анализа голосов должников. Технология заключается в оценке интонаций клиентов, которые задолжали банку, во время телефонных разговоров и считывании их эмоций для создания дальнейшего сценария диалога, рассказал в беседе с РБК генеральный директор АБК Дмитрий Теплицкий.

По его словам, исследования в этой области начали проводить примерно 2,5 года назад, а в промышленную эксплуатацию распознавание эмоций внедрили в конце прошлого года. Разработчиком является «дочка» коллекторской компании VS Robotics. В Сбербанке использование сервиса при взыскании задолженности физлиц подтвердили.

Система может распознавать эмоции, она встроена в приложение, которым пользуются операторы call-центров. Так, во время телефонного разговора с должником она в режиме live записывает голос человека, обрабатывает его, а также проводит анализ и передает данные сотруднику агентства, пояснил Теплицкий.

Он добавил, что эта технология позволяет распознать 7 видов реакции должника. В АКБ это назвали «бриллиант эмоций». Речь идет о страхе, радости, унынии, злости, удивлении, раздражении и нейтральном отношении к ситуации. Весь спектр реакций отображается в процентном соотношении и в момент разговора может меняться. В целом система позволяет предсказывать развитие разговора с коллектором с вероятностью 80%.

Ранее президент Сбербанка Герман Греф заявил, что теперь не переводит деньги друзьям самостоятельно — за него это делает виртуальный ассистент Афина, понимающая его с одного слова. Она сделает нужный перевод или платеж, как только услышит соответствующую голосовую команду. Виртуальные помощники семейства Салют появились в мобильном приложении «СберБанк Онлайн» в сентябре 2020 года.