Как россиянам вернуть деньги за заказы в интернет-магазинах, которые ушли из России

Пустые обещания

В начале марта британский интернет-магазин одежды и косметики ASOS приостановил доставку товаров в РФ. Однако тысячи заказов были сделаны еще в феврале. Теперь россияне жалуются в социальных сетях, что не могут ни получить товары, ни оформить возврат. В группе ASOS в соцсети «ВКонтакте» — сотни гневных комментариев. Некоторые обвиняют компанию в том, что она пошла на поводу у политиков. Другие говорят, что магазин стал заложником обстоятельств и ждут его возвращения в Россию.

«ASOS, даже если вернетесь в Россию, заказывать у вас больше не буду»,

пишет один из россиян.

Представители компании отмечают, что если нужно задать вопрос по поводу заказа, то стоит отправить письмо по электронной почте, и тогда фирма сделает все, чтобы оперативно ответить. Однако россияне говорят, что отвечает магазин редко и только общими словами.

Елена Ф. из Астрахани рассказала, что заказала одежду на несколько тысяч рублей еще до начала специальной военной операции на Украине и введения санкций. После 3-х недель ожидания и заявления ASOS об уходе из РФ оформила возврат. Правда, по сей день так ничего и не получила.

Сначала ей говорили, что делают все возможное, чтобы решить проблему. А с недавних пор им вообще нельзя ничего написать: служба поддержки перегружена.

«Куда еще стучаться, я не знаю. Сомневаюсь, что они ищут какой-нибудь способ вернуть деньги»,

считает Елена.

Еще один житель Астрахани Арман А. находится примерно в той же ситуации. Трекинг-номер показывает, что товар уже давно находится в Москве. Однако не указан адрес склада, поэтому, где разыскивать посылку, неясно. Арман уже отменил заказ, а на это получил ответ:

«Приносим извинения, но в данный момент мы не можем предложить оформление возвратов или вернуть средства в связи с проблемами обработки наших платежей».

Покупатели говорят, что большая часть ушедших из РФ магазинов обещает им сделать возврат после того, как снова откроются. Однако, когда — и если — это произойдет, сейчас неизвестно. Пока что онлайновые и офлайн-продавцы ведут себя примерно так же, как ASOS.

Calvin Klein и Tommy Hilfiger приостановили возврат товаров и денег. Аналогично действует Zara, но обещает доставить все сделанные заказы. В Reserved тоже обещают привезти товары, однако от любых возвратов отказываются. В финском магазине детской одежды Lassie подчеркивают, что обработают все интернет-заказы, которые были сделаны до закрытия, «в стандартные сроки». При этом магазин не работает с 8 марта, а клиенты в соцсетях пишут: посылок нет.

При этом проблемы коснулись не только покупателей одежды. К примеру, о приостановке работы в РФ заявил американский онлайн-магазин iHerb. Что делать с импортными автозапчастями, деталями для стиральных машин и т. д., сейчас тоже неясно.

Однако называть эти интернет-магазины злоумышленниками будет неправильно. В частности, потому что они попали под санкции, которые ввели правительства из стран. Так, из-за ухода из России платежных систем Visa и Mastercard и отключения крупных российских банков от SWIFT денежные возвраты больше технически невозможны или сильно затруднены. Как минимум, так говорят многие продавцы.

К тому же никто не отменял трудности с логистикой. Магазины в основном сотрудничали с курьерскими службами DHL, Fedex, UPS и т. д., которые с Россией больше не работают. Российские службы доставки в свою очередь столкнулись с непониманием таможенников. В СДЭК сообщили о задержках посылок из-за границы в московских аэропортах. Там же отказывают в вывозе из РФ возвратных товаров, а причин не объясняют. В итоге десятки тонн грузов лежат на складах.

Сюда же можно отнести и общую проблему с логистикой поставок в Россию из Евросоюза: европейские порты забиты неразобранными контейнерами.

На помощь россиянам приходят наши маркетплейсы. Например, Wildberries решил, что все заказы из России, вне зависимости от того, кто выступает их продавцом, можно будет отменить. Сервис стал доступен с 4 апреля для случаев длительной задержки в отправке. Правда, это не вернет соотечественникам товары, которые были приобретены на других площадках.

Отсутствие поддержки

Неприятная история произошла и с пользователями популярных сервисов бронирования Booking.com и Airbnb. Россияне писали в центр поддержки, предлагали вернуть им деньги на другие карты, в том числе Union Pay, которая работает в 180 странах мира, в том числе и в России.

Некоторые клиенты обратились в гостиницы напрямую, но узнали, что туда деньги не перевели. Вдобавок Airbnb аннулировал заявки на даты после 4 апреля 2022 года, когда ушел из РФ. Хотя до этого сервис обещал россиянам выполнить все оплаченные заказы. По правилам площадки, средства должны вернуться на счет в течение 10 дней после отмены брони. Однако те, кто отменил заезды в связи с падением курса российской валюты и удорожанием билетов, говорят, что деньги не возвращают уже больше месяца.

На кого в этой ситуации подавать в суд, соотечественники не понимают. До 2017 года компания работала в нашей стране как отдельное юрлицо, но затем оно было упразднено. Расчетные офисы находятся в Европе, головная компания — в Штатах. Сервисом пользовались примерно 1,5 млн россиян в год.

При этом на популярном форуме туристов есть истории, которые закончились хорошо: кто-то все-таки смог вернуть свои деньги. Служба поддержки Airbnb посоветовала им добавить в приложении новый способ оплаты — реквизиты в кредитной организации, которая не попала под западные санкции. Но привязка не всегда технически срабатывает. К примеру, у некоторых юзеров не получилось добавить счета Райффайзенбанка и «Тинькофф». Другим почему-то возвращается лишь часть средств. А кому-то сервис и вовсе предлагает обратиться в Google Pay и Apple Pay. Однако эти площадки являются местом для хранения карт и не более.

Booking.com, как выяснилось, не перевел деньги даже в гостиницы, расположенные в России, причем туристов об этом не уведомил.

«Если мы не сможем перечислить средства на вашу карту, они будут автоматически переведены на ваш кошелек в качестве кредитов. Средства будут там храниться три года. Возможно, позже вы сможете вывести их на карту. На данный момент — это единственная возможность произвести вам возврат»,

говорят в онлайн-поддержке сервиса.

Правда там не упоминают, что воспользоваться этими бонусами у россиян не получится до тех пор, пока сервис не вернется в наше страну. А когда – и если – это произойдет, по сей день непонятно.

Закон есть закон

С заработной платой сотрудников компаний, которые приостановили деятельность в нашей стране, ситуация еще менее прозрачная.

Так, IKEA обещает выплачивать зарплату «в полном объеме», заявили журналистам сотрудники на условиях анонимности. А, к примеру, Zara — лишь две трети. Однако менеджер новосибирского отделения сообщила, что в период пандемии коронавируса, несмотря на аналогичные обещания, ей платили всего по 2 тысячи рублей. В московской Zara, работавшие меньше года сотрудники получат столичный МРОТ, а это примерно 14 тысяч рублей, а в Puma в Москве — порядка 23-30 тысяч.

Интересно, что склады и магазины многих фирм остаются у них в аренде, что наводит на мысли о возвращении в Россию. С другой стороны, простаивание помещений — огромные финансовые потери для владельцев. Сколько месяцев это будет длиться и надолго ли хватит зарплатного фонда — неясно.

При этом общественники из Союза потребителей уже направили письмо руководству ASOS и готовятся послать аналогичное в Airbnb. Требуют вернуть средства россиянам межбанковским переводом по реквизитам. Если магазин проигнорирует запрос, то авторы обратятся в Минюст РФ для консультаций.

Роспотребнадзор в свою очередь не исключает подачу групповых исков к фирмам, которые фактически присвоили деньги своих клиентов. Ведомство даже открыло специальную горячую линию для пострадавших россиян.

Екатерина Малинина, адвокат коллегии «Истомин, Рокоссовский и Партнеры», заявила, что соотечественники могут обращаться в суд с собственными исками. По ее словам, если товар не был поставлен, то нет правовых оснований для удержания денег. Неважно, в какой стране купили товар, интернет-покупки регулируются офертой или правилами пользования сайта.

Юрист подчеркнула, что возвраты технически возможны на карты системы Union Pay, поэтому нужно договариваться о переводе денег по новым реквизитам. Правда, карты этой платежной системы есть не у всех: в России их выпускают лишь около 10 кредитных организаций.

Если в нашей стране присутствуют филиалы или «дочки» иностранных интернет-магазинов, то иск о возврате денег можно предъявить в суд по месту жительства потребителя. Однако в большинстве случаев офисы компаний находятся за границей, а если споры и разногласия будут разрешать по закону зарубежного государства, то это сильно осложнит судебную защиту. Российские суды неохотно возбуждают производства с иностранными фирмами, рассказал председатель Общероссийского профсоюза медиаторов Владимир Кузнецов.

При этом он отметил, что способы возврата денежных средств все же есть. В первую очередь нужно написать интернет-продавцу претензию и отправить ее любым возможным способом. После необходимо воспользоваться процедурой отмены операции по банковским картам. Для этого придется обратиться в банк, который выпустил карту, с которой производилась оплата в интернет-магазине. Там нужно заполнить специальную форму, которую кредитная организация направит в офис международной платежной системы.

Если в течение 2-х недель магазин не ответил и не вернул средства, а платежные системы отказываются осуществить возврат, то можно предъявить к нерадивому продавцу иск и сообщить в Роспотребнадзор о нарушении, пояснил Кузнецов.

Он добавил, что аналогичным способом защитить свои права можно, разыскивая товар, который уже доставлен в нашу страну и потерялся на складах магазинов.

Между тем, курс валют постепенно стабилизируется. Доллар и евро значительно подешевели. Это означает, что в магазинах начнут меняться ценники. Специалист департамента стратегических исследований компании Total Research Николай Вавилов заявил, что уже сейчас стоимость бытовой техники снизилась на 15-20% после пиковых значений в начале марта.